Ян Карлзон представляет «Моменты истины» (Jan Carlzon, Moments of Thuth), идея которых близка к затронутому мной вопросу о «точках контакта». «Грани услуг» Рональда Земке (Ronald Zemke, The Service Edge) приводят сотни примеров замечательных компаний сферы услуг и рекомендуют читателю обратить особое внимание на опросы и выслушивание мнений потребителей. Книги Тома Питерса (Tom Peters)