Советы стажёрам по работе с возражениями:
– Устраните страх перед возражениями.
– Если клиент возражает, это не значит, что он завершает общение с вами.
– Рассматривайте каждое возражение как просьбу клиента привести весомые аргументы в пользу покупки, как желание получить дополнительную информацию.
– Одобряйте каждое возражение: «Вы верно подметили», «Вы хорошо сказали», «Я рад, что вы об этом заговорили», «Хорошее замечание», «Отличный вопрос», «Давайте расскажу подробнее».
– Внимательно выслушивайте каждое возражение, потому что часто в нём самом заключается ответ на него.
– Различайте реальные ситуации, отговорки, возражения. Например, если банк отказал клиенту в займе, нет иных способов получить денежную доплату для обмена, это не возражение, это факт, который надо учитывать. Не стоит полностью разрывать отношения с подобным клиентом. Вы понимаете, что его финансовая ситуация может измениться.
– Не принимайте близко к сердцу злобные возражения. Людей, высказывающих их, лучше принять как данность. Они ничем не довольны, придираются по любому поводу Возможно, подобные люди имеют личные проблемы, в которых нет вашей вины.
– Когда вы слышите негативные обобщения в адрес риэлторов типа, что все они хапуги и обманщики, спросите вашего собеседника: «Так уж и все?» Мне приходилось вести дискуссии на просторах интернета даже с маститыми журналистами, грешащими обобщениями. Понимаю, что они используют обобщения как ловкий трюк для привлечения большего количества читателей к посту. Я хитро спрашивала: «Вы и меня относите к их числу? Прошу предоставить факты!», после этого обобщения заканчивались.