Визит к врачу включает в себя нахождение пациента во входной зоне (холл, гардероб), оформление пациента, ожидание приглашения в кабинет, встречу с доктором и возможную диагностику (внутри кабинета или по направлению доктора). Взаимодействие осуществляется с огромным количеством персонала: охрана, гардеробщик, регистратор, медицинская сестра, доктор.
Кросс-направление – направление лечащим врачом на услугу, необходимую пациенту по состоянию здоровья, к другому доктору для диагностики или дальнейшего лечения смежного заболевания. Взаимодействие с доктором, регистратурой, медицинской сестрой и следующим доктором, к которому направили пациента.
Завершение визита – важнейший этап, от которого зависит, вернется ли к вам пациент. Даже если пациент вышел расстроенным из кабинета врача, на этом этапе все еще можно исправить. Взаимодействие происходит с менеджером клиентского сервиса, если таковой предусмотрен, медицинской сестрой, сотрудником регистратуры, гардеробщиком.
Блок № 3: постпродажная работа.
Постпродажная работа с пациентом – работа по удержанию пациента и стимулированию лояльности. Здесь чаще задействованы специалисты IT-службы (для организации автоматических рассылок), специалисты сервисной службы и отдела маркетинга.
Факторный анализ – сбор и обработка данных обратной связи. На этом этапе задействованы специалисты сервисной службы и отдела маркетинга.