Цитаты из книг автора «Галина Ксензова»

Например, звонок пациента в клинику состоит из: • номера телефона клиники (чем он проще, тем лучше); • наличия автоответчика и его качества (наличие автоответчика уже само по себе точка контакта, но содержание и длительность сообщения и голос автоответчика могут стать отрицательной или положительной точкой контакта); • количества гудков, в течение которых происходит ответ оператора; • голоса оператора; • эмпатии оператора; • компетенции оператора; • программных возможностей для записи пациента (скорости оформления пациента на прием); • взаимодействия после звонка (например, СМС-сообщение с подтверждением записи на прием).

обзванивает всех первичных пациентов (пациентов, на кого вчерашним днем была заведена медицинская карта). Сотрудник сервисной службы клиники задает вопросы (вы можете прописать в скрипт любые, которые для вас будут более актуальными). Основная задача такого обзвона – увеличить конверсию оставаемости и возврата. Если у пациента остались какие-либо возражения, то сотрудник клиники старается их закрыть. Пример вопросов: – Насколько комфортно было записаться на прием к доктору? – Как долго ожидали оформления и приглашения на прием? – Все ли вам понравилось на приеме у доктора? Возможно, остались вопросы? – Порекомендуете ли вы нашу клинику?

Чем проще логистика в вашей клинике, тем комфортнее пациенту.

• Логистика пациентов. Тут мы уже оцениваем логистику потока пациентов клиники. Каков путь пациента, начиная от записи на прием и заканчивая первичным приемом у врача? Этапы логистики пациента после записи: – Исходящий звонок с напоминанием о записи. – Встреча пациента во входной группе (контакт с аппаратом для бахил, гардеробная). – Регистрация пациента на прием (какие документы заполняются, сколько времени занимает оформление первичного пациента и повторного). – Маршрут от регистратуры до кабинета врача (здесь может быть несколько сценариев, например ожидание в холле, посещение туалета и т. д.). – Прием у врача (также все этапы: от знакомства и сбора анамнеза до получения заключения от доктора). – Маршрут от кабинета врача до регистратуры (также несколько сценариев, например посещение аптеки в вашей клинике). – Взаимодействие с регистратурой после приема (если есть, например, доплата за услугу или запись на кросс-услугу или повторный прием). – Входная группа (гардеробная, урна для использованных бахил). – Постпродажная работа (сбор обратной связи, воздействие на посетителей и т. д.).

2. Поток пациентов внутри клиники – это все пациенты клиники в настоящий момент. Первое, что мы видим, оценивая пациентопоток, – это количество приемов с учетом врачей и периодов. Наша задача ответить на вопрос: кто эти пациенты, приходящие на прием? Например, десять пациентов обратились к одному врачу или один пациент обратился к десяти разным врачам. Этот поток важно сегментировать по услугам и врачам, а уже потом по параметрам, объединяющим этих пациентов. Анализ становится объективным только в том случае, когда мы анализируем не приемы в этом разделе, а уникальных пациентов, т. е. медицинские карты или уникальные номера клиентских карт. Таким образом мы можем выявить наличие дефицита пациентов по конкретным услугам или врачам и спланировать, за счет каких каналов привлекать пациентов. Также в этом разделе мы можем оценить наличие рисков снижения пациентопотока – оценка проводится за счет соотношения темпов записи и графика работы докторов. Например, в среднем в клинику поступает 1000 звонков и 200 заявок в день. Это количество обращений обеспечивает запись пациентов по основным специализациям на семь дней вперед; соответственно при снижении суммы количества звонков и заявок запись будет формироваться уже не на семь дней, а только на пять, а если тенденция снижения обращений сохранится, можно будет прогнозировать и снижение потока пациентов в клинике. Следить за потоком пациентов в клинике надо постоянно и не ждать, что однажды на совещании собственник скажет, что который день он заходит в расписание врачей и видит пустые окна на

существует точек входа в клинику? На сайте это может быть заявка на обратный звонок, чат-бот, электронная почта, заявка на прием, заявка на звонок на сайте-агрегаторе, WhatsApp клиники, размещенный в социальных сетях, прямой звонок на АТС клиники или личный визит. На этом этапе важно рассмотреть, каким образом осуществляется логистика пациента и что происходит с пациентом на каждом этапе его отношений с клиникой, насколько доступны для него точки входа в клинику. Для простоты восприятия нарисуйте схематически логистику пациента, так вам будет легче оценить, насколько она совершенна на точках входа в клинике. Как работать с каналами обращения пациента, я подробно описала в главе «Сервис», а тут хочу донести, что все точки входа в клинику влияют на количество первичных обращений и их конверсию в визит. Для того чтобы самостоятельно нарисовать схему, начните с первой же точки контакта пациента с клиникой. Например, цепочка может выглядеть так: Пациент по потребности узнал о вашей клинике: из какого источника, укажите, где пациент может о вас узнать. В главе 7 представлены возможные точки контакта, используйте их. Каждая точка контакта подразумевает кнопку для связи. Укажите все способы коммуникации для каждой точки. Теперь оцените каждый способ связи: входящий звонок, электронная почта, заявка на обратный звонок, автоматическая запись на прием и т. д. У каждого способа связи есть цель – обращение и запись на прием. Какие точки входа лидируют в вашей клинике? Оценивая эффективность работы каждой точки входа, важно учитывать регионы обращения, возраст и рекламные кампании, которые ведут пациента на эти точки входа. Удобство пользования всеми возможными способами связи с клиникой – я бы назвала этот показатель «доступность для пациента»: насколько точки входа просты и доступны для пациента.

Логистика пациента до визита в клинику. Например, сколько

Входящий пациентопоток можно разделить на три сегмента: • первичный поток (часть первичного потока конвертируется в реальных, а часть – в «отвалившихся» пациентов); • реальные пациенты клиники: первичные и повторные; • ушедшие пациенты (более года не обращавшиеся в клинику).

• операционный план продвижения с актуальными статусами по каждому каналу; • социальные сети (данные последних публикаций и сторис) – ведется на ежедневной основе; • отзывы (агрегаторы, 2ГИС, «Яндекс», «Гугл»). На еженедельной основе можно углубиться в конверсии: • прием – манипуляция; • визит сайта – обращение – запись.

Показатели для ежедневной оперативной отчетности: • запись на неделю с учетом количества докторов с указанием их «емкости»; • запись на день с учетом количества докторов с указанием их «емкости»; • выручка за предыдущий день и аналогичный день в прошлом году с учетом количества докторов с указанием их «емкости»; • количество звонков за предыдущий день и аналогичный день прошлого года; • количество посещений сайта (динамика за месяц и аналогичный период прошлого года);