Цитата из книги «Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер»

Однако на самом деле компаниям следовало бы классифицировать своих клиентов иначе. Первая группа — это самые прибыльные клиенты, они заслуживают максимального внимания в настоящий момент. Вторая группа — самые перспективные клиенты, заслуживающие максимально пристального длительного внимания. Третья группа — самые уязвимые клиенты, с которыми нужно быть особенно предупредительным на ранней стадии контакта, чтобы не расстроить начавшиеся отношения. Впрочем, не всякого клиента стоит удерживать. Ведь есть и четвертая категория — самые противные клиенты. Они либо вообще не приносят прибыли, либо эта прибыль слишком мала и не покрывает затрат, вызванных теми неудобствами, которые они причиняют. Некоторых из них следует «уволить». Но прежде чем сделать это, дайте им последний шанс исправиться. Поднимите для них расценки и/или сократите объем услуг. Если они останутся, то начнут приносить вам прибыль, а если уйдут, то станут сосать кровь из ваших конкурентов, что тоже неплохо.