• вопросы заставляют потребителя говорить; • речевое поведение делится на два типа: поиск и предоставление сведений;• вопросы акцентируют внимание;• вопросы помогают максимально понять потребности клиента; • легче убедить человека с помощью вопросов, а не объяснений