Цитата из книги «Краткое содержание Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг»

При анализе баланса ваших отношений с потребителем всегда принимайте его как отрицательный. Вы можете просто не знать об ухудшении мнения заказчика о предприятии. Расширяя список покупателей, работая над сохранением старых связей и поддерживая репутацию, не обещайте сотворить «чудо». Завышенные ожидания, возникшие в результате чрезмерных обещаний, – самый быстрый способ потерять клиента.