Любите ли вы ботов, как их не люблю я? А если вы общаетесь с человеком, который говорит с вами, как бот? Происходит это потому, что человек использует скрипты – сценарии диалогов, в основном в продажах. Если попробовать сбить с толку машинного бота и задавать вопросы, отвлеченные от темы, в какой-то момент бот начнет нести чушь. Если попытаться привести аргумент человеку с заученным скриптом, у него либо найдется заготовка, либо, при отсутствии таковой, он выдаст фразу из набора в стандартном сценарии. Неважно, что невпопад, главное настойчиво.
К чему это я: "Мастера звонка" можно воспринять по-разному. Кто-то возьмет только скрипты, кто-то задумается о дополнительных ценностях – человечности в общении. Как совместить – читайте в книге.
В одной телекоммуникационной компании взяли только скрипты и обучили операторов телемаркетинга. На днях мне позвонил один из них. Услышала слово в слово сценарий из книги. Было весело, потому что сама недавно это прочла. Оценила, как эти примеры звучат в жизни: ужасно! И знаете почему? Потому что взяли скрипт, дали продажнику в чистом виде и сказали: "Держи. Говорить с потенциальными клиентами будешь именно так, ни слова влево, ни слова вправо. Отсебятину не нести". Всё по учебнику, не придерешься, но результата нет. Меня не убедили сделать покупку. Поэтому многие считают: "Да ну на фиг, в жизни это не работает". Конечно, и не будет работать, если помимо сценариев не изучить ценные замечания. А они касаются второй составляющей в книге – человеческого общения, где голос, интонация, участие играют роль, более важную, чем скрипт.