Цитата из книги «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

13. Правило дальнейших шагов и причины Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину. Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация — побуждение к действию. Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться. Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись: — Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому-то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо? Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите