Цитата из книги «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе»

— Как-то раз я наткнулся в интернете на слегка переделанную цитату Марка Твена: «Критику следует подавать так, как подают пальто, а не швырять в лицо, как мокрую тряпку». Изречение по своей глубине и сути — отличное. Оно в целом описывает мое личное восприятие критики, жалоб и всего, что к этому можно отнести, — объясняет Михаил Гончаров. — «Подать пальто» — это оказать услугу и добиться улучшения. Улучшения как для себя, так и для других людей.