Цитаты из книги «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе»

Стремление всем угодить приводит лишь к потере себя, а не к построению клиентоориентированной компании.

Наличие стандартов обслуживания гораздо лучше, чем их отсутствие. Но обязанность улыбаться и здороваться с клиентом не превратит равнодушного сотрудника в неравнодушного

Работая на клиента, бизнес использует сервисную формулу. Работая на человека, бизнес включает душу.

В критической ситуации лидер — один из главных ресурсов: когда сотрудники растеряны, эффективно работает лишь авторитарное управление.

Корпоративная культура, построенная вокруг покупателя, дает сотрудникам энергию. Культура, в которой принято работать на интересы начальника, эту энергию забирает.

Поток идей более или менее подчиняется следующей закономерности: чтобы появилось одно предложение с высоким экономическим эффектом, нужно получить 10 идей с незначительным эффектом.

Хотите лучше понять клиента? Вспомните, что он тоже человек. Многое необъяснимое сразу объяснится

У клиента есть одна особенность. Независимо от статуса, пола, возраста и материального положения он мыслит результатом.

Без сильного отдела сбора и обработки обратной связи от покупателей крайне сложно запустить корпоративную трансформацию, которая объединит сотрудников вокруг клиента. Просто потому, что компания не будет иметь непрерывного источника энергии, фактов и знаний.

гемба-менеджмент — это когда офисный менеджер изучает проблему в месте, где непосредственно оказывают услуги клиентам или производят продаваемый товар.