© Евгений Францев, 2016

© Евгений Евгеньевич Францев, дизайн обложки, 2016

Редактор Кристина Вадимовна Деева

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Эта книга создана с целью встраивания навыка работы с возражениями или убеждениями. Один из способов выработки навыка – повторение. Поэтому 99% материала – это практика. Вас удивит насколько лаконична теория в этой теме. Как легко, оказывается, видеть структуру в речи партнера. Этот материал можно использовать как единственное пособие, т. к. он полностью покрывает тему.

Вначале теория и ответы на вопросы:

Что такое возражение?

Что значит обработать возражение?

Способы обработки возражений.

И самая большая часть книги – это примеры. Это 5 разделов по 100 возражений и 7000 ответов на них. Навык вырабатывается повторением, поэтому, прочитав 14 ответов на каждое из 500 возражений, Вы станете обладателем этого навыка.

Возражение и его структура

Возражение (убеждение) – это, как правило, причинно-следственная связь или комплексный эквивалент.

А равно В или А значит В

Если такой структуры в речи партнера не замечено, мы приводим возражение к этой формуле либо вопросами, либо предположением.

Пример:

– Пошли на улицу.

– Я не пойду.

Далее мы можем предположить, почему партнер не хочет идти, например, плохая погода, или спросить напрямую, почему.

– Почему?

– Там плохая погода.

В любом случае, у нас появляются 2 части.

Обработка возражения

Обработка возражения – это смещение фокуса внимания партнера.

Пример:

Человек, который берет автокредит, думает о:

статусе

комфорте

возможностях по передвижению

внимании противоположного пола и т. д.

Человек, который может, но не берет автокредит, думает о:

переплате за кредит

тратах за обслуживание машины

пробках

проблемах с парковкой и т. д.

Человек, который не знает, брать или не брать автокредит, думает о:

статусе

переплате за кредит

комфорте

тратах на обслуживание и т. д.

Все эти условия присутствуют одновременно. Но фокус внимания направлен, как правило, в одну из сторон.

Способы обработки возражений

Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).

Намерение

Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.

Вопросы:

Чего ты хочешь?

Для чего ты это сказал?

Что ты имеешь ввиду?

Утверждение:

Тебе надо, чтобы…

Ты хочешь, чтобы…

Если ты действительно хочешь…

Переопределение

Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.

Вопросы:

Давай скажем по-другому?

Как это еще можно обозначить?

Утверждение:

Можно сказать, что…

Другими словами…

Мягко говоря…

Последствия

Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.

Вопросы:

Что будет потом?

К чему это может привести?

Утверждение:

И тогда потом…

Это приведет к…

Разделение

Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.

Вопросы:

С чего это начинается?

Давай разберем по частям?

Утверждение:

Обрати внимание на…

Объединение

Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.

Вопросы:

А если посмотреть шире?

К чему большему можно это отнести?

Утверждение:

Все…

Вообще…

Всегда…

Аналогия

Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.

Вопросы:

Что это напоминает?

На что это похоже?

Утверждение:

Это все равно, что…

Это тоже самое, что…

Это как…

Изменение размера фрейма

Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.

Вопросы:

Как было раньше?

А как сейчас?

Как думает большинство?

Утверждение:

В большей перспективе…

Для большинства…

Вообще – да, но в этот раз…

Другой критерий

Смещение фокуса внимания на другие критерии.

Вопросы:

А с другой стороны?

В чем еще может быть дело?

Утверждение:

Дело не в …, а в…

С другой стороны…

Модель мира

Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.

Вопросы:

Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?

Утверждение:

Для…

С точки зрения…

Стратегия реальности

Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.

Вопросы:

С чего ты взял?

Где ты это услышал/увидел?

На чем это основано?

Утверждение:

Объективно говоря…

На самом деле…

Противоположный пример

Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.

Вопросы:

Так было всегда?

А как еще бывает?

Утверждение:

Иногда бывает по-другому…

А еще может быть и так…

Иерархия критериев

Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.

Вопросы:

Что является более важным?

Утверждение:

Главное, чтобы…

Важнее всего…

Применение к себе

Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.

Вопросы:

Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?

Что ты хочешь сказать этими словами?

Утверждение:

Говоря так…

Этими словами ты…

Метафрейм

Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.

Вопросы:

Где это было бы уместно?

Где это могло бы быть необходимым?

Утверждение:

В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…

Бизнес и продажи

1. Я не приду на встречу, т. к. не встречаюсь с незнакомыми людьми

Намерение: действительно важно хорошо узнать друг друга, прежде чем говорить о делах. Поэтому…

Переопределение: обсуждать дела с малознакомыми не всегда приемлемо. Давайте…

Разделение: давайте я сначала рассажу, что будет на встрече, потом сможем назначить время.

Объединение: люди встречаются по разным причинам. Я расскажу суть встречи…

Аналогия: люди ходят в магазины и покупают продукты, не зная продавщиц лично.

Изменение размера фрейма: потом, если встретимся, Вы сможете убедиться, что…

Метафрейм: если бы мы встречались только с теми, кого знали – пропускали бы мимо массу возможностей.

Применение к себе: эти слова, как повод познакомиться. Я предлагаю…

Другой результат: дело не в том, знакомы ли мы, а чем мы будем полезны друг другу.

Противоположный пример: бывает, незнакомые люди могут оказаться полезны…

Иерархия критериев: гораздо важнее, что есть возможность встретиться!

Стратегия реальности: откровенно говоря, встреча будет полезна вот почему…

Последствия: встреча приведет нас к полезным договоренностям…

Модель мира: мы с Вами деловые люди, и нам важно иметь полезные контакты.

2. Я не буду встречаться т. к. мне не интересно

Намерение: наверное, не совсем понятна цель встречи. Сейчас расскажу.

Переопределение: для личной встречи я недостаточно заинтересовал Вас? Еще 2 минуты.

Разделение: на встрече обсудим именно то, что может быть интересно.

Объединение: все наши предложения не могут быть неинтересными.

Аналогия: аппетит приходит во время еды.

Изменение размера фрейма: потом вы убедитесь, что не зря согласились. Давайте…

Метафрейм: если б это было неинтересно, я бы и не предлагал…

Применение к себе: а Вы сами можете сказать, что для Вас было бы интересно? Может…

Другой результат: посмотрим не с точки зрения интереса, а на перспективу…

Противоположный пример: бывает, интерес приходит во время обсуждения деталей….

Иерархия критериев: есть вещи важнее. Например, выгода.

Стратегия реальности: Вам кто-то сказал, что это не интересно?

Последствия: упуская такие шансы обсудить сотрудничество, можете потерять выгоды в будущем…

Модель мира: для дельного человека встреча будет полезна…

3. Я не пойду на встречу т. к. нет времени

Намерение: Вы хотите сказать, что встречу нужно запланировать заранее?

Переопределение: времени не всегда достаточно. Давайте запланируем.

Разделение: нет на этой неделе. Может, на следующей?

Объединение: времени всегда мало. Давайте на следующей неделе…

Аналогия: самолеты в аэропорту летают по расписанию, но мы с Вами сами можем скорректировать время…

Изменение размера фрейма: когда у Вас появится время, предложение может потерять актуальность. Давайте…

Метафрейм: если бы не Вы планировали свое время, я бы и не предлагал…

Применение к себе: Вы же сами планируете свое время?

Другой результат: давайте посмотрим, что нам даст эта встреча….

Противоположный пример: бывает, и при плотном графике можно найти 30 минут…

Иерархия критериев: что важнее: пол часа времени или новые и выгодные предложения?

Стратегия реальности: давайте честно, и 20 минут нет?

Последствия: если откладывать встречу, она может потерять актуальность…

Модель мира: мы с Вами хозяева своего времени и можем…

4. Я не могу запланировать встречу т. к. у меня много дел

Намерение: мне перезвонить позднее для назначения времени встречи?

Переопределение: Вам не понятно, как найти время т. к. не совсем ясен распорядок на завтра?

Разделение: давайте я сначала расскажу, насколько полезна будет встреча потом…

Объединение: дела – это важно. Я говорю о 30 минутах на завтра…

Аналогия: если мы пришли в лес за грибами, мы же можем обратить внимание на ягоды…

Изменение размера фрейма: Вы останетесь довольны нашей встречей. Может, завтра…

Метафрейм: если бы встреча была неважной, я бы и не настаивал, но все же…

Применение к себе: из-за того, что Вы занятой человек, Вы мне и интересны. Давайте…

Другой результат: дело не в том, что Вы заняты, а в нашем плодотворном сотрудничестве…

Противоположный пример: иногда и очень занятые люди могут найти пол часа…

Иерархия критериев: важнее при всех делах не упускать возможностей!

Стратегия реальности: как Вы определяете, что встреча возможна? Как мне вписаться в Ваш график?

Последствия: если отложим на потом, я не смогу найти время. Может…

Модель мира: у президента тоже много дел, и он все же продолжает планировать и проводить встречи…