© Евгений Францев, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Введение

В этой книге собраны 100 самых популярных позитивных возражений. Это превосходная область для оттачивания своих коммуникативных навыков. Эти возражения перенесут Вас в сто разных ситуаций, которые теперь Вы легко преодолеете.

Вначале теория и ответы на вопросы:

что такое возражение?

что значит обработать возражение?

способы обработки возражений.

И самая большая часть книги – это примеры.

Возражение и его структура

Возражение или убеждение – это, как правило, причинно-следственная связь или комплексный эквивалент.

А равно В или А значит В

Если такой структуры в речи партнера не замечено, мы приводим возражение к этой формуле либо вопросами, либо предположением.

Пример:

– Пошли на улицу.

– Я не пойду.

Далее мы можем предположить, почему партнер не хочет идти, например, плохая погода, или спросить напрямую, почему.

– Почему?

– Там плохая погода.

В любом случае, у нас появляются 2 части.

Обработка возражения

Обработка возражения – это смещение фокуса внимания партнера.

Пример:

Человек, который берет автокредит, думает о:

статусе

комфорте

возможностях по передвижению

внимании противоположного пола и т. д.

Человек, который может, но не берет автокредит, думает о:

переплате за кредит

тратах за обслуживание машины

пробках

проблемах с парковкой и т. д.

Человек, который не знает, брать или не брать автокредит, думает о:

статусе

переплате за кредит

комфорте

тратах на обслуживание и т. д.

Все эти условия присутствуют одновременно. Но фокус внимания направлен, как правило, в одну из сторон.

Способы обработки возражений

Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).

Намерение

Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.

Вопросы:

Чего ты хочешь?

Для чего ты это сказал?

Что ты имеешь ввиду?

Утверждение:

Тебе надо, чтобы…

Ты хочешь, чтобы…

Если ты действительно хочешь…

Переопределение

Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.

Вопросы:

Давай скажем по-другому?

Как это еще можно обозначить?

Утверждение:

Можно сказать, что…

Другими словами…

Мягко говоря…

Последствия

Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.

Вопросы:

Что будет потом?

К чему это может привести?

Утверждение:

И тогда потом…

Это приведет к…

Разделение

Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.

Вопросы:

С чего это начинается?

Давай разберем по частям?

Утверждение:

Обрати внимание на…

Объединение

Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.

Вопросы:

А если посмотреть шире?

К чему большему можно это отнести?

Утверждение:

Все…

Вообще…

Всегда…

Аналогия

Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.

Вопросы:

Что это напоминает?

На что это похоже?

Утверждение:

Это все равно, что…

Это тоже самое, что…

Это как…

Изменение размера фрейма

Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.

Вопросы:

Как было раньше?

А как сейчас?

Как думает большинство?

Утверждение:

В большей перспективе…

Для большинства…

Вообще – да, но в этот раз…

Другой критерий

Смещение фокуса внимания на другие критерии.

Вопросы:

А с другой стороны?

В чем еще может быть дело?

Утверждение:

Дело не в …, а в…

С другой стороны…

Модель мира

Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.

Вопросы:

Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?

Утверждение:

Для…

С точки зрения…

Стратегия реальности

Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.

Вопросы:

С чего ты взял?

Где ты это услышал/увидел?

На чем это основано?

Утверждение:

Объективно говоря…

На самом деле…

Противоположный пример

Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.

Вопросы:

Так было всегда?

А как еще бывает?

Утверждение:

Иногда бывает по-другому…

А еще может быть и так…

Иерархия критериев

Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.

Вопросы:

Что является более важным?

Утверждение:

Главное, чтобы…

Важнее всего…

Применение к себе

Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.

Вопросы:

Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?

Что ты хочешь сказать этими словами?

Утверждение:

Говоря так…

Этими словами ты…

Метафрейм

Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.

Вопросы:

Где это было бы уместно?

Где это могло бы быть необходимым?

Утверждение:

В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…

Вредные

1. Я буду ходить в тренажерный зал, т. к. хочу быть в форме

Намерение: ты хочешь себе самооценку повысить? Не в этот раз.

Переопределение: ты будешь тратить время, чтобы не толстеть.

Разделение: подожди еще месяц, может, потом и не захочешь.

Объединение: все хотят. И тренажерный зал – не выход.

Аналогия: ты же не читаешь одну и ту же книгу, чтобы поддерживать интеллект.

Изменение размера фрейма: всю жизнь в форме это не поможет быть.

Метафрейм: если бы это не занимало столько времени – да, но…

Применение к себе: говоря так, ты занимаешься самообманом.

Другой результат: посмотри с точки зрения того, как ты будешь уставать от этого.

Противоположный пример: иногда занятия можно оставить на потом.

Иерархия критериев: главное – не перетрудиться над собой.

Стратегия реальности: ты видел людей, которым это помогло? Есть и другие.

Последствия: потом убедишься, что это – бесполезное занятие.

Модель мира: спортсмены знают, что это не единственный способ поддерживать себя.

2. Я напишу свою книгу, т. к. думаю, что она заинтересует людей

Намерение: тебе нечем занять свободное время? Даже не думай.

Переопределение: ты напишешь небольшой рассказ, чтобы хвастаться родственникам?

Разделение: хоть один человек и скажет, что ты написал ерунду, а может и не один.

Объединение: творчество – это прекрасно. Но может заняться чем-то другим?

Аналогия: все равно, что рассказывать несмешной анекдот с надеждой, что кто-нибудь посмеется.

Изменение размера фрейма: раньше ты не писал, не начинай.

Метафрейм: если бы это их интересовало – об этом уже написали бы, но ведь…

Применение к себе: этими словами ты показываешь, что сам не уверен в этом.

Другой результат: посмотрим с точки зрения опыта написания книг вообще.

Противоположный пример: есть книги, которые никому не интересны.

Иерархия критериев: главное, чтобы время зря не пропало.

Стратегия реальности: ты прочитал пособие «Как написать книгу»? Это не повод ее писать.

Последствия: когда ты поймешь, что она неинтересна, очень огорчишься.

Модель мира: писатели знают, что далеко не всегда удается заинтересовать читателя.

3. Я пойду на курсы английского, т. к. это может мне пригодиться

Намерение: ты хочешь перед коллегами похвастаться знанием языка? Не стоит.

Переопределение: ты попытаешься учить тяжелый язык, хотя не уверен, что он нужен?

Разделение: ты 20 лет жил без этого языка. Уже не стоит.

Объединение: курсы – это хорошо. А других не было?

Аналогия: в поход лучше брать только то, что наверняка пригодится.

Изменение размера фрейма: раньше у тебя не было этой необходимости.

Метафрейм: если бы это было необходимо, тебе сказал бы работодатель, но…

Применение к себе: говоря так, ты показываешь, что не уверен в необходимости занятий.

Другой результат: посмотри с точки зрения потраченного времени.

Противоположный пример: а может и не пригодиться.

Иерархия критериев: важнее обратить внимание на то, что наверняка пригодиться.

Стратегия реальности: ты посмотрел рекламу этих курсов? Она не всегда правдива.

Последствия: потом, если не пригодится, поймешь, что зря тратил время.

Модель мира: люди, которые знают несколько языков, не всегда используют их все.

4. Я буду делать зарядку утром, т. к. хочу быть в тонусе

Намерение: ты думаешь, три приседания – и ты в тонусе? Нет.

Переопределение: ты будешь меньше спать, и думаешь, что будет лучше?

Разделение: сегодня ты не делал зарядку и хорошо себя чувствуешь.

Объединение: все хотят быть в тонусе, но не все делают зарядку.

Аналогия: если телефон заряжался всю ночь, то чем меньше энергии использовать, тем дольше протянет.

Изменение размера фрейма: раньше ты не делал ее и чувствовал себя хорошо.

Метафрейм: если бы для этого не надо вставать раньше – да, но…

Применение к себе: говоря так, ты заставляешь организм недосыпать с утра.

Другой результат: дело не в тонусе утром, а в том, чтобы высыпаться.

Противоположный пример: иногда, чтобы быть в тонусе, лучше поспать.

Иерархия критериев: главное, чтобы ты высыпался.

Стратегия реальности: ты посмотрел телепередачу о здоровье? Это не повод.

Последствия: уже через два дня тебе это надоест.

Модель мира: спортсмены говорят, что этого не всегда достаточно.