Цитаты из книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов»

Эмоционально: сервис – это крепкое объятие. Представьте, к вам пришел добрый друг. Вы обняли его, показали свой дом, усадили за стол, угостили китайским чаем, припасенным для особых случаев, и самым вкусным вареньем, развлекли его беседой, расспросили, как жизнь, и снова обняли на прощание. Вышла теплая и душевная встреча. Эти эмоции – теплота, душевность, забота, ощущение, что хочется вернуться, что здесь всегда ждут и рады видеть, – и есть сервис. Их должны испытывать вы, ваши сотрудники и ваши Клиенты.

Стандарты работы – это зафиксированные, проверенные и утвержденные нормы, правила, алгоритмы функционирования компании, созданные с целью увеличения прибыльности ее работы.

«Вам нашу клинику порекомендовали знакомые или вы видели рекламу?»

Реклама работает, как правило, на привлечение первичного потока Клиентов. Сервис формирует приверженность компании, работает над повторной покупкой, увеличением объема рекомендаций. Мы убеждены, что максимальный эффект эти две составляющие маркетинга дают, будучи в комплексе. Давайте это докажем.

что довольные Клиенты тратят больше, дольше и чаще.

У Клиента, удовлетворенного после негатива, вероятность повторной покупки 95 %. То есть доказано и проверено, что капризных Клиентов надо любить и ценить, а не бояться и ненавидеть! Ведь каждая претензия – ваш шанс получить еще одного адвоката вашего бренда. Стоит только правильно и быстро среагировать

• Привлечь Клиентов по рекомендации с помощью инструментов Это позволяет увеличить клиентскую базу

Удержать постоянных Клиентов с помощью инструментов Это позволяет увеличить долю постоянных Клиентов

без рекламы такой подход может привести к выработке постоянной базы – они купят необходимый объем и остановят покупки до следующей надобности.

Реклама работает, как правило, на привлечение первичного потока Клиентов