© Елена Ушакова, 2018

ISBN 978-5-4490-7796-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вступление

Количество ресторанов растет. Но из общения с гостями установлено, если ресторан существует для самого себя и не затрагивает чувств гостя, то долго он существовать не будет.

«Из 1000 ресторанов я выберу 2, один – где посидеть с друзьями, второй – куда сходить семьей, при условии, что там будет все как я хочу» – говорит гость.

Все рестораторы ломают голову над тем, как привлечь гостей. Мы думаем о привлечении внимания гостя, но забываем о цели его привлечения – установлении долговременных отношений с гостями. С помощью маркетинга можно привлечь гостей в свой ресторан, но если нет простых эмоциональных связей, нечего будет укреплять и ценить.

Большинство рестораторов считают, что гости воспринимают ресторан так же, как и они сами. Они очень заблуждаются.

Торговая марка и бренд – это только начало. Эти приемы помогают выделиться из общей массы. Конкуренция огромна. Люди хотят более душевного контакта с окружающим миром, основанного на взаимной любви. Они требуют выбора, удовлетворения новых запросов, хотят новых эмоций.

Выберете 3 компании из своей товарной категории, с которыми вы работаете и проследите, каким образом они налаживают связи с потребителями. Используйте загадочность, чувственность и интимность. Поощряйте преданность. Делайте приятное людям, которые вас поддерживают.

Каждому хочется иметь торговую марку по своим разработкам, названия и слоганы – это уже вчерашний день. Сегодня надо думать о новых формах, запахах и звуках, о цвете, налаживать эмоциональный контакт с гостями. Например, в некоторых питерских ресторанах на барной стойке можно увидеть огромную вазу с зелеными яблоками. Наши нижегородские рестораны тоже используют этот прием. Глядя на зеленые яблоки человек предчувствует их вкус и вот он уже расположен к принятию пищи. У человека, который приходит в ваш ресторан должны возникать положительные эмоции. Вот здесь он увидел мягкую игрушку, которая ему напомнила о детстве, на диванчике увидел коврик, точь в точь как раньше вязала бабушка, у вашего гостя сразу возникают добрые чувства, тем самым вы его располагаете к доброму отношению, он раскрепощается, и даже, если при обслуживании были допущены ошибки, то гость не обратит на это внимание. Мы работаем в системе LOVE MARKETING. С этой целью мы создали ресторан-отель «Квартира 89». Это уникальное заведение, которое может работать и как ресторан, и как отель. Каждую пятницу и субботу в нем проходят свадьбы, а молодые, чтобы не ездить домой могут остаться в шикарном уютном номере (Номер сделан, не как в обычной гостинице, в нем есть камин, кондиционер, но это техническая часть. Атмосфера этого номера окунает молодых в экзотическую страну). К нам часто приезжают люди из других городов и стран. Нашими гостями были: Олег Назаров, Эдуард Успенский, группа «Мираж», «Маленький принц», Ирина Беседина, Настя Полева, Жан-Лу-Лоньон, Сибэль Коссэ, Андрей Черимизов, группа «Пилот» (Илья Черт), Варшавский группа «Черный кофе», Чубукин, Игорь Губерман, группа «Кирпичи», Георгий Пряхин.

По воскресеньям в «Квартире 89» очень часто проходят детские дни рождения. И родителям и детям нравится отдыхать у нас, потому что, родители могут посидеть на кухне, а дети играют в большом зале с ведущими программы. Ресторан-отель «Квартира 89» выполнен, по образу квартиры. В нем есть: гостиная, кухня, спальня, ванная, кабинет, туалет. Рестораторы из других городов приезжали к нам на экскурсию, с целью создания таких же квартир в своих городах.

В одном из Нижегородских справочников мы даем такую рекламу:

Ресторан-отель «Квартира 89» – это один президентский номер общей площадью 190 кв. м, в котором все как дома: кухня, ванная, спальня, кабинет и гостиный зал. В отеле для гостя – услуги личного шеф-повара, непосредственный контакт с которым позволяет не только реализовать любую гастрономическую фантазию, но и поучаствовать в приготовлении блюд. Уютная спальня отеля выполнена в испанском стиле, сочетая в себе загадочность, чувственность, интимность.

Сердце «Квартиры, 89» – большой гостиный зал, выполненный в стиле эклектики. Дополнительный комфорт создают кабельное телевидение, большой экран, музыкальное оборудование. Интерьер и площадь гостиной позволяют проводить разнообразные праздники и презентации, поэтому каждый из гостей отеля может провести здесь любое мероприятие и пригласить до 60 человек.

Фото ресторана-отеля (коллаж).

 
                                         ***
 

Успешный ресторатор – как правило, хороший психолог. Ведь в его задачи входит решить вопрос с концепцией заведения, создать удачный интерьер, подобрать честных и работящих сотрудников, создать хорошую кухню, предугадать какие блюда будут востребованы посетителями. А, самое главное, сделать так, чтобы в ресторан шли люди с удовольствием и получали же его.

Но существует конкурентная борьба. Вот слова одного из рестораторов в журнале «Ресторанные ведомости»: «…Удалось раньше конкурента реализовать креативную идею – замечательно. Но если на совещание приглашаются управляющие ресторанов, то тут всплывают старые обиды, кто-то скопировал одежду официантов, кто-то деталь интерьера, меню.

Мы улаживаем конфликты с самыми буйными гостями, но часто не можем найти общий язык друг с другом, хотя и знакомы много лет. Нужна ли такая конкуренция?! Тем самым мы делим рынок, а теряем интересные проекты, падает интерес горожан к ресторанному бизнесу.

Рестораторы, объединяйтесь в ассоциации, национальные академии гостеприимств, чтобы вместо конкуренции, привлечь в наши заведения новых гостей!!!»

Обмен информацией между коллегами снизит риск ошибок. А идеи можно придумать свои. Больше ходите, больше общайтесь, выходите из своих заведений, дайте волю интуиции – могут прийти самые нереальные идеи, но, как правило, они живут и вдохновляют, приносят удовлетворение и немалый доход.

Целью написания этой книги является желание поделиться собственным опытом, как в ресторанном бизнесе, так и в области PR.

Сразу хочу отметить, что моими учителями были Дэвид Огилви – один из патриархов рекламной индустрии, и московский ресторанный критик Олег Назаров, автор бестселлеров «Как раскрутить ресторан», «Как загубить ресторан», «Ресторанные „фишки“ мира», «Как раскрутить ресторан II». Олег Назаров был гостем нашего ресторана и нам было очень радостно получить одобрение от него, и советы на будущее.

Я считаю, что Олег Назаров внес огромный вклад в развитии ресторанного бизнеса, с его помощью рестораторы начали «думать». Я никогда не забуду его слова на семинаре: «… Он спросил лично меня,

• А почему именно к вам должны придти посетители.

• Я отвечаю: хорошая кухня;

• Олег Назаров: у всех хорошая кухня;

• Хороший интерьер;

• Олег Назаров: у всех хороший интерьер;

• Удобная парковка;

• Олег Назаров: у многих удобная парковка, так вы ответь мне на вопрос: Почему гость должен ехать через весь город и приехать именно в ваш ресторан?

Этот вопрос должен быть у вас в голове постоянно, вы должны придумывать новые идеи, у вас должны рождаться новые мысли, идти на два шага впереди конкурентов. Он многих рестораторов заставил идти вперед, тем самым порождая здоровую конкуренцию, без которого не было бы развития ресторанного бизнеса.

 
                                     ***
 

В 14 лет я закончила УПК (учебно-производственный комбинат), наряду со школьным образованием получила профессию – повар, потом была учеба в торговом техникуме (технолог приготовления пищи) и коммерческий институт (1997г выпуск по специальности «Коммерция в ресторанном бизнесе»). А, когда закончила институт, пришла работать в 1998г на предприятие своих родственников: сначала зав. складом, а потом су-шефом, в то время эта должность называлась просто бригадир. Рано утром я отпускала товар поварам, снимала бракераж перед раздачей, готовила фирменные блюда, а вечером составляла меню и писала отчет. У меня было хобби – фотография – ей я занималась с 18 лет, участвовала в проектах, мои фотографии размещались в Нижегородском Художественном музее и музее фотографии. Больше всего я люблю репортажные съемки и портреты, но так как моя работа была связана с кухней, я чаще фотографировала блюда. Мною был создан не один фотоальбом с коллекцией банкетных блюд. Моими учителями фотографии были: замечательные нижегородские фотографы Илья Бубис, Валерий Попов. Я смотрела как работают эти профессионалы и перенимала у них опыт.

Вспоминаю, когда я ходила и фотографировала блюда, надо мной смеялись и говорили, что это не правильно. Опыт работы на предприятии подсказал, что лучше рекламировать свой товар, а не конкурентные марки газированных напитков. Я против всяких правил, я слушала свою интуицию. А те, кто надо мной смеялся, взяли тоже через 3 года фотоаппарат и продолжили мою фотогалерею. Отдельно созданы каталоги на разные позиции блюд. (Обращаю ваше внимание, что с помощью этого альбома блюда продать намного проще и у гостя возникает больше доверия купить понравившееся блюдо). Очень часто менеджер, который принимая заказ на банкет, пользуется электронными версиями фотографий.

В это самое время я познакомилась со своим будущим мужем Дмитрием, без которого не было бы этой книги. Мой муж работал в рекламной фирме и был опытным дизайнером. Мы стали заниматься раскруткой заведения, в котором работали. Это было кафе «Рассвет». Начали мы с социологического опроса, старались как можно больше узнать, что думают наши гости о заведении, кухне, меню. Это был бизнес моего отца и дяди. В него входили: кафе «Рассвет», мебель, канцтовары, а позже, ювелирное производство. Так как мы работали в кафе «Рассвет», нам предстояло выявить сильные и слабые стороны нашего заведения. По итогам нашего исследования, мы сделали такие выводы:

1. Правильно выбрана целевая аудитория;

2. Нашим гостям нравится наша кухня: у нас широкий ассортимент блюд; вкусная выпечка; большая винная карта;

3. Приемлемое соотношение цены и качества;

4. У здания есть удобная парковка (стоянка до 60 автомобилей), круглосуточно охраняемая;

5. Большой зал на 180 человек, есть VIP-зал на 12 человек, в зале есть кондиционеры.

6. Большая производственная площадь (кухня), есть отдельные производственные цеха: пельменный, мясной, рыбный, овощной, горячий, холодный, пирожковый.

7. У нас есть своя прачечная.

8. Хорошая музыка. При ресторане работают профессиональный коллектив музыкантов, артистов оригинального жанра.

9. Сложившееся специализация ресторана – банкеты и свадьбы;

10. Профессионально поставлена охрана.

Мы выявили недостатки и сделали выводы:

1. Не было концепции заведения – это главное;

2. Мы не занимались изучением своих конкурентов;

3. Кафе вообще себя не рекламировало;

4. Многим гостям не нравилось название нашего заведения;

5. Нужно было доработать интерьер;

6. График работы нашего кафе был с 10.00 – 18.00;

7. Можно было улучшить работу персонала;

8. У нас не было своего кондитерского цеха;

9. У нас не было шеф-повара;

10. Отсутствовало ресторанное меню, существовало меню только бизнес-ланча;

11. На кухне поставить современное оборудование.

Мы занялись ребрендингом кафе, так как название раздражало наших гостей (некоторые говорили: «Стыдно пригласить к вам, как в колхоз какой-то! Что за название «Рассвет»? ). Дмитрий придумал название и концепцию заведения.

Так кафе «Рассвет» получило название кафе «Cafe», и, как следствие, увеличилось число гостей. Мы изменили график работы, теперь работали с 11.00 до последнего гостя. Подробно изучили своих конкурентов. Создали внутри фирмы свою рекламную фирму «StandUp» (визитки, флаеры, световые короба, наружную рекламу, все делали сами), взяли на работу в кафе управляющего (до этого был директор). Разработали ресторанное меню. Стали посылать на курсы повышения квалификации свой персонал, взяли на работу бизнес-тренера по персоналу и кадровика, ежедневно проводили тренинги с официантами, вязали за правило участвовать в конкурсах: городских, областных, междугородних. Сами посещаем тренинги, мастер-классы и семинары в Москве и Санкт-Петербурге, Казани.

Из убыточного кафе «Рассвет», мы превратились в преуспевающее кафе «Cafe», конкурирующее с ресторанами, открыли два ресторана и на данное время открываем третий ресторан в центре города, сами теперь проводим мастер-классы и тренинги, обмениваемся опытом с рестораторами и помогаем начинающим рестораторам открывать их заведения.

Следующим нашим шагом стал поиск квалифицированного обслуживающего персонала. Люди которые приходили по объявлению были без опыта работы, а если таковой и был, то незначительный. Даже те кто проработал в сфере ресторанного бизнеса ни один год, нуждался в повышении квалификации. Идея создания Негосударственного образовательного частного учреждения «Квартира 89» пришла сама собой. Мы получили лицензию, теперь готовим квалифицированные кадры для себя и других ресторанов. На свои курсы мы пригласили работать знаковых людей в данной области.

Звоните: 89036029649

Пишите: kvartira-89@yandex.ru

Наш сайт: www.kvartira89.ru

Мы готовы помочь Вам. Наш опыт позволяет. Мы часто выезжаем с семинарами, мастер-классами и тренингами в другие города.

 
                                     ***
 

Работа любого ресторана полностью зависит от грамотного выбора целевой аудитории. Если гостям не нравится в заведении или что-то не устраивает – это прямой путь сначала к потере прибыли и потом к закрытию.

Одна из самых распространенных ошибок в российском ресторанном бизнесе – это отсутствие четкого позиционирования заведения в отношении целевой аудитории. Поэтому для любого ресторана важно знать «своего» гостя в лицо и, что самое главное, что он хочет и что его раздражает.

Очень важно выявить потребности гостей. А также провести анализ прибыльности работы с разными целевыми группами.

Анализ позволяет выявить потребности и предпочтения гостей, ответить на вопрос, что необходимо изменить, как они относятся к вашему заведению в целом. Лучше, когда это входит в систему.

Конкуренция на ресторанном рынке стремительно растет. Рестораторы всеми силами стараются привлечь гостей в свой ресторан. В ход идут самые разные способы – эксперименты на кухне. Уникальный интерьер, оптимальное сочетание цены и качества, кто-то делает ставку на шоу-программу и профессионализм персонала.

Люди приходят в ресторан, чтобы получить вполне определенные услуги, эмоции и ощущения.

Каждый гость с собой приводит 5 человек, а уводит 10. В современных условиях растущей конкуренции у ресторана нет права на ошибку. Очень важно, чтобы услуги, качество, стоимость, уникальность соответствовали общей концепции заведения, его позиционированию.

Что касается персонала зала – большинство рестораторов открыто признают этот вопрос самым проблемным. Большая текучесть кадров, низкий профессионализм, слабая мотивация приводят к росту жалоб на обслуживание персонала со стороны гостей. И задача руководителей – выявить слабые места заведения и предложить оптимальные пути решения поставленных задач.

Стало модным обедать или ужинать семьей в кафе или ресторане, встречаться с друзьями во время обеденного перерыва, просто попить чаю или кофе. Гости стали настоящими ценителями изысканных блюд и дорогих интерьеров. Часто рестораторы приглашают шеф-повара из других городов и регионов, мы тоже привозим на наши мастер-классы поваров из других городов. Всех рестораторов интересует вопрос: «Как правильно выбрать рекламу, которая привлечет новых гостей в ресторан и не оставит без внимания старых?! Как наладить отношения с гостями и персоналом, с какими проблемами сталкиваются рестораторы?!».

На 1 января 2008 года в Нижнем Новгороде насчитывалось 996 общедоступных предприятий общественного питания, из них 96 ресторанов, 150 баров и 750 кафе. За минувший год открылось еще 53 предприятия, 10 ресторанов, 28 кафе и 44 кофейни.

Согласно данным Нижегородоблстата, по состоянию на 1 января 2008 года в Нижнем Новгороде проживали 1286,4 тыс. человек. Средняя зарплата в 2007-м составила 80188 руб., увеличившись по сравнению с 2006-м на 36,1%. По этому показателю областной центр занимает пятое место среди десяти городов-миллионеров.

При такой конкуренции мы имеем награды и поощрения за участие в городских, областных и региональных конкурсах и мероприятиях. В марте 2007 года коллектив занял второе место в областном конкурсе организаций потребительского рынка и услуг в номинации «Лучший ресторан Нижегородской области».

В апреле 2007 года победителями областного конкурса молодых поваров стали повара из ресторана-отеля «Квартира, 89». Они заняли в номинации Арт-класс «Весеннее настроение» 1 место, и 2 и 3 места за приготовление эксклюзивных блюд.

В мае 2007 года коллектив выезжал в г. Казань на Чемпионат Поволжья по кулинарии и сервису нами было завоевано 11 медалей – 2 золота (за технологическую карту и за лучший завтрак в ресторане-отеле «Квартира 89»), 6 серебра (привезли наши повара: две из них за индивидуальное задание, четыре за командное) и 3 бронзы (наш официант за обслуживание). Мы стали абсолютными чемпионами соревнований по количеству медалей. Специально не пишу фамилии, хотя ребята могут на меня за это обидеться, но делаю это с целью сохранения коллектива, так как у рестораторов существует привычка переманивать профессиональных сотрудников.

Фото коллектива с чемпионата в Казани