Реакция. Как отзываются о тренинге сами участники: «понравилось/не понравилось», «сложно/легко», «применимо/неприменимо» и т. д. Инструменты оценки: анкеты обратной связи, прямое наблюдение. Этот уровень мы оцениваем сразу после тренинга, пока впечатление еще свежо.
Научение. Понравилось – не значит, что чему-то научился, поэтому примерно спустя месяц хорошо бы измерить в сухом остатке полученные знания и умения. Инструменты: тесты знаний и ассессмент (метод оценки на основе наблюдаемого поведения в практических кейсах).
Поведение. Умеет – не значит, что делает. Ну или делает только когда руководитель смотрит. Между вторым и третьим уровнем лежит проблема, именуемая тренерами «перенос обучения» (из аудиторного занятия в реальную работу). И, чтобы он состоялся, мало уметь, нужно еще и хотеть (нужны соответствующие установки). Инструменты: тайный покупатель (подставной клиент приезжает и тестирует нашего ничего не подозревающего продавца), аудио- и видеонаблюдение. Этот уровень имеет смысл мерить спустя несколько месяцев после тренинга.
Результат. Самый таинственный уровень всей модели. Как мы убедились ранее, ROI нам недоступен (рис. 18, вывод №2). Вернее, напрягшись, можно и посчитать, но это стоит дороже, чем провести еще парочку-другую таких же тренингов. Иногда удается привязать результат к косвенным показателям (сокращение времени обслуживания клиента, например), но чаще всего тренеры измеряют свою эффективность в терминах первых двух уровней: средний балл в анкетах обратной связи (1 уровень), тестах или результатах ассессмента (2 уровень). 3 уровень доступен тренеру редко, поскольку обычно он не контролирует перенос обучения и не имеет возможности премировать/депримировать персонал за те или иные действия.