Установление контакта. Прежде чем говорить по существу, неплохо бы поздороваться, возможно, провести маленькую беседу ни о чем и просто пообщаться как человек-человек. Немало удачных продаж/переговоров произошло только потому, что клиент и продавец оказались земляками на чужбине/болеют за одну команду/увлекаются коллекционированием бабочек и т. д.
2. Выявление потребностей. Прежде чем что-то предлагать, стоит спросить, а чего хочет сам клиент (воронка вопросов, рис. 17). Тогда в дальнейшем можно будет говорить, что наш продукт соответствует тем самым озвученным клиентом пожеланиям.
3. Презентация. Настало время хвалить товар или услугу. Делается это через СПВ (рис. 58).
4. Работа с возражениями. Если клиенту что-то не нравится, надо с этим разбираться (рис. 57).
5. Завершение сделки. Когда все возражения сняты, можно обсуждать детали сделки и отправлять покупателя на кассу, выставлять счет и т. д.
Иногда сюда добавляют нулевой этап «подготовка»