Выявить потребности клиента помогает воронка вопросов (рис. 17):
Рис. 17. Воронка выявления потребностей
Сначала клиенту задаются открытые вопросы, они начинаются с вопросительных слов (что, как, где, куда) и позволяют получить максимум информации. «Что для Вас важно при выборе телефона/туфель/туалетной бумаги…?». Иногда клиент не может четко сформулировать свой запрос и мы переходим к альтернативным вопросам: «Вы себе или в подарок?», «Вам надолго или на один раз?», «Для Вас важнее внешний вид или начинка?» и т. д. И есть закрытые вопросы, предполагающие односложный ответ «да» или «нет», они задаются либо для конкретизации («Правильно ли я Вас понял…»), либо в качестве конкретного предложения («А хотите взглянуть на нашу