Товарный образ мышления», по словам бывшего председателя British Airways сэpa Колина Маршалла, основывается на ошибочном мнении, будто «бизнес — это просто выполнение какой-то задачи (в нашем случае — перевозки людей из пункта А в пункт Б) в срок и по самой низкой цене». «British Airways, — продолжил он, — выходит за рамки этой задачи, а главное его конкурентное преимущество — впечатления клиентов»7.