«British Airways, — продолжил он, — выходит за рамки этой задачи, а главное его конкурентное преимущество — впечатления клиентов»7. Компания использует свой основной вид деятельности (собственно перевозку людей) как сцену для поставновки незабываемых впечатлений, которые позволят пассажирам перевести дух от неизбежных волнений и стрессов, вызванных длительным путешествием.