Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Удовлетворенность клиентов — это высокоэффективная с точки зрения экономии затрат стратегия, поскольку она резко сокращает потребность в новых клиентах. А привлечь нового клиента примерно в пять дороже, чем удержать того, с которым вы уже работали. Это соотношение действует в области обслуживания уже много лет. Базовые стратегии Существует ряд базовых стратегий, ключевых для успеха в сфере обслуживания клиентов. Познакомьтесь с ними. Выберите те, что подходят вам, и забудьте про остальные. Но используйте все для выработки новых идей.

Знание — сила, приносящая прибыль Стратегия и тактика качественного сервиса Качество сервиса важнее цены. Цена привлечет клиента, но не сделает его вашим постоянным покупателем... Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило. Том Питерс и Нэнси Остин, из книги «Страсть к совершенству»

Самый эффективный способ снизить текучесть кадров — ценить, хвалить и мотивировать сотрудников на качественную и эффективную работу

Мотивация через информацию Когда сотрудники «в курсе» целей и программ своей компании, они начинают отождествлять себя с ними.

Самые разные идеи — от изменения инструкций до изменения дизайна продуктов.

Мотивация через участие персонала

Лучшие компании создают клиентоориентированную культуру из следующих элементов: сотрудничество + коммуникация + приверженность.

Самая эффективная мотивация фокусируется на качестве продуктов и услуг — это дает людям ощущение ценности своей работы, — и на качестве человеческого капитала, что помогает людям поверить в собственную ценность.

«Клиенты хотят ответственных действий, желательно от первого человека, с которым они контактируют»

Повышение самооценки За стенами компании, когда сотрудники обнаруживают, что их положение упрочилось, их представление о себе улучшается. Они начинают больше уважать себя, выше оценивать, поэтому становятся более уверенными, оптимистичными и мотивированными. Люди, которые работают в компаниях, известных великолепным сервисом, как правило, бывают более популярны в кругу друзей и коллег, потому что в общении они применяют те же методы, с помощью которых выстраивают хорошие отношения с клиентами. Похвала от клиентов — отличный мотиватор