Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Чуткость к потребностям и запросам клиентов В последнее время компании все чаще проявляют особую чуткость к потребностям своих клиентов. Например, центры техобслуживания Mobile Wrench отремонтируют вашу машину, где бы она ни находилась, даже если вы застряли вдали от автострады.

Внимание к мелочам Лидеры сервиса очень внимательно относятся к мелочам, например, насколько быстро их сотрудники отвечают на телефонные звонки. Они стремятся всегда быть на один-два шага впереди своих конкурентов.

Коммуникация с клиентами Вы знаете, чего они хотят. Они знают, чего ожидать от вас. Американская ассоциация менеджмента установила, что быстрорастущие компании отлично информированы о своих рынках и охотно вкладывают деньги в их изучение. Они знают своих клиентов и регулярно обновляют свои знания. Коммуникация с клиентами важна. У вас есть возможность узнать то, о чем не узнаете больше ниоткуда: довольны ли они; что они купили, что не купили и почему; что они готовы купить и сколько готовы заплатить; их предпочтения, их изменение со временем. Зачастую недостающее звено в цепочке качественного сервиса — это точное знание того, что думают ваши клиенты.

Ответьте на следующие вопросы. Удается ли нам отобрать и нанять людей, которые способны эффективно обслуживать? Прививают ли программы ориентации новых сотрудников понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня? Например, имеется ли в Руководстве для персонала специальный раздел об обслуживании клиентов? Способствуют ли программы обучения персонала реализации идеи превосходного сервиса? Обеспечивает ли система оценки персонала обратную связь относительно эффективности их усилий по обслуживанию клиентов? Маловероятно, чтобы сотрудники улучшили свою работу без конструктивной обратной связи. Скажите им конкретно, какого поведения в обслуживании вы от них ожидаете.

Какие системы дружественные к клиентам? Быстрое обслуживание, таб­лички с информацией, удобная выкладка товара, наличие его на складе, в магазинах самообслуживания тележки с колесиками, которые действительно крутятся, и сотрудники, которые знают, что они делают. Дружественная к клиентам система — это честность. Хорошая коммуникация. И Золотое правило. Но для некоторых компаний главный компонент дружественной к клиенту системы сервиса — стабильно высокое качество продукта.

Конструкция дружественной системы сервиса делает ее удобной и простой в использовании для клиентов, а не для компании. Такие системы резко контрастируют с общепринятой практикой, когда удобство для клиентов приносится в жертву удобству для персонала, финансовым соображениям и «правилам» компании.

Относитесь к клиентам как к партнерам на всю жизнь. Для этого слушайте, что они говорят вам о своих потребностях и запросах, помогайте им получить товар или услугу, которые наилучшим образом удовлетворяют эти потребности и запросы, независимо от того, имеются они у вас или нет. Это единственно правильный образ действия, если вы хотите, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова. Не разочаровывайте и не сердите клиентов. О том, как вести себя в случаях, если это все-таки произошло, читайте в главе 11. Взгляните на свой бизнес глазами клиентов. Назовите это сопереживанием, если хотите. В сети ресторанов T.G.I.Friday каждый менеджер обязан посидеть (в буквальном смысле слова) на каждом стуле. Так они могут узнать, что видит и испытывает, какое обслуживание получает каждый посетитель их ресторана. Корпорация Southland’s знакомит свой персонал с мнением клиентов, распространяя отчеты таинственных покупателей, которые регулярно проверяют имидж магазина, товары и обслуживание с точки зрения покупателей. Сопереживание — важный компонент в обслуживании клиентов. На самом деле то, как сотрудник решает проблему, для клиента не менее важно, чем само решение проблемы. Предоставляйте больше сервиса, чем вы обещаете или чем ожидают клиенты. Это отличный путь к лояльности клиентов — создать ощущение, что они заключили «выгодную сделку». Применяйте принцип «и чуть больше». Ваши продукты обладают всеми положенными характеристиками... и даже чуть больше. У вас быстрое, надежное и вежливое обслуживание... и даже чуть больше. Если после продажи клиенту понадобилась помощь, помогите ему... и сделайте для него еще что-нибудь. Предоставлять больше сервиса, чем ожидает клиент, — искусная тактика, которую редко заметят ваши конкуренты.

них довольно много общего. а) Базовые компоненты: 1) официальная стратегия сервиса; 2) ориентированные на клиентов правила и процедуры; 3) ориентированный на клиентов персонал. б) Тактики, используемые наиболее часто для достижения удовлетворенности клиентов: 1) контроль качества и гарантия надежности продукта; 2) своевременная доставка продукта/услуги; 3) способность оперативно удовлетворять особые запросы клиентов. в) Черты успешных сервисных компаний: 1) четкое видение; 2) гармоничное сочетание высокотехнологичных систем и методов с личным контактом с клиентами и личным обслуживанием; 3) наем и продвижение сотрудников с учетом их успехов в предоставлении сервиса; 4) информирование клиентов о своем сервисе; 5) оценка качества предоставляемого сервиса и информирование персонала о результатах. г) Все успешные компании: 1) делают все возможное, чтобы нанимать только подходящих людей, обучать и мотивировать их, наделять их полномочиями, необходимыми для качественного обслуживания клиентов; 2) пристально следят за конкурентами; 3) просят клиентов оценить качество сервиса, который они получают; 4) инвестируют гораздо раньше и гораздо больше своих конкурентов в технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

изменения в правилах и процедурах обслуживания клиентов; формальные исследования клиентской базы; наличие процедуры оценки персонала внутри компании; обучение обслуживанию клиентов; активное участие высшего руководства; реальные изменения в организационной структуре.

Усилить внимание высшего руководства к обслуживанию клиентов. Повысить качество продукта. Этот шаг получил наибольшее число голосов в категории «куда направить больше всего ресурсов». Обучить персонал методам обслуживания клиентов. Второе место в категории «куда направить больше всего ресурсов».