Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Он заставлял руководителей компаний делить своих сотрудников на три категории: лучшие 20%, средние 70% и худшие 10%. Например,

Это нелепо, потому что прибыль, которую дилер может заработать на детали с такой ценой, несопоставима с потерями из-за ухода раздраженного клиента.

Американская ассоциация менеджмента установила, что успешные компании вкладывают в свой персонал, включая его обучение, примерно на 20% процентов больше средств, чем неуспешные компании. Эти данные верны для компаний любых размеров, работающих во всех отрасля

Да потому, что клиенты, которые могут пожаловаться самой компании, реже будут жаловаться посторонним

рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям

обращаться к постоянным клиентам по имени.

Если бы компании изучили воздействие голосовой почты на качество сервиса, число таких систем в США резко сократилось бы

И чем чаще мы вынуждены взаимодействовать с машинами, тем сильнее жаждем человеческого общения.

«Стремление к качеству только в том случае может стать неотъемлемой частью философии компании, если все ее менеджеры — нет, все работающие в ней люди — живут этой идеей».

Обязательно включите обслуживание клиентов в должностную инструкцию каждого сотрудника.