Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не надо прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заявленному принципу. К сожалению, за многие годы работы в области обучения обслуживанию я не переставал удивляться приверженности руководства... обслуживанию пустыми словами.

конкретным нуждам и запросам ваших клиентов.

Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конк

Вы должны обращаться с собственными сотрудниками, как со своими клиентами. Если вы правильно обращаетесь со своими ”внутренними клиентами“, вы будете правильно обращаться и с внешними»

струкции. Это может стать сущим адом для поставщиков

быть сделано вежливо, правильно, точно, аккуратно, пунктуально, быстро, надежно, профессионально, умело, честно, безупречно, обдуманно, безукоризненно, превосходно, полностью и, разумеется, безошибочно. Это не должно быть повреждено, испорчено, нарушено, сломано и развинчено. Но главное — это должно быть дешево!»

Вот как звучит реклама Federal Express (см. рисунок): «Это должно быть доставлено вовремя и в нужные руки. Это должно

из 50 недовольных клиентов только один утруждает себя тем, чтобы пожаловаться.

Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется.

Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов Они не поддаются обучению