Его трехступенчатая система включает следующие шаги.
Разработайте простую, легкую для понимания систему гарантий. Подумайте, что самое главное для ваших клиентов и как вы можете им это дать. «В нашем случае главное, что получают клиенты, — это удовольствие. Для кого-то это надежность. Для кого-то — низкие цены или гибкий подход».
Научите своих сотрудников пользоваться своими полномочиями, т.е. делать все необходимое, чтобы клиент был доволен. Убедитесь, что они используют их в полном объеме. Научите их принимать меры до того, как клиент попросит об этом.
Сделайте прогресс наглядным. Например, составляйте графики вместо длинных письменных отчетов.