Чего хотят ваши клиенты и что им нужно (более подробно этот вопрос освещен в главе 5)?
Какие услуги мы можем предложить клиентам, которых нет у конкурентов?
Как можно улучшить существующее обслуживание?
Как можно эффективнее информировать клиентов о доступном обслуживании? (Самый превосходный сервис абсолютно бесполезен, если клиент не знает о нем или не замечает его.)
Разработайте и внедрите систему регулярного сбора информации от клиентов для оценки качества сервиса. Определите:
время, которое требуется для решения типичных проблем;
легкость доступа к компании и ее услугам;
качество работы персонала;
степень удовлетворенности клиента предпринятыми действиями;
насколько трудно клиенту привлечь внимание персонала и добиться реакции;
насколько точной, полной и эффективной была эта реакция.