Готовность помочь. Когда у клиента есть вопрос, от сотрудников требуется вежливость и терпение. Вопрос — это возможность помочь клиенту и завоевать его лояльность. Хорошо изучите потребности и запросы своих постоянных клиентов. Предугадывайте их, когда можете.
Честность. Например, официантка подходит к гостям ресторана и честно предупреждает, что из-за большого объема работы на кухне им придется подождать, вместо того чтобы придумывать какие-то отговорки, рассчитывая избежать недовольства.
Надежность. Быстро перезванивать в ответ на звонки клиентов. Вовремя приходить на назначенные встречи. Сразу звонить клиентам, когда прибывает заказанный ими товар.
Старание. Делать больше, чем ожидает клиент. Человек, которому товар нужен в субботу, чтобы в понедельник рано утром он мог уехать, запомнит на долгие годы, если вы доставите ему товар со склада в субботу. Стараться — значит принять заказ, когда ваш компьютер вышел из строя. Если сотрудник заявляет, что он не может принять заказ, потому что ему придется записывать его вручную, тем самым он говорит клиенту: «Я не хочу помогать вам, если для этого мне придется потрудиться».
Личная ответственность. Отношение «это не мое дело» строго запрещено. В отеле Hilton в аэропорту Норфолка (штат Вирджиния) любой сотрудник, которого остановит гость и пожалуется, что у него не хватает полотенец, пойдет в хозяйственную службу и сам незамедлительно принесет ему полотенца. Даже если этот сотрудник — менеджер по продажам.