Ответьте на следующие вопросы.
Удается ли нам отобрать и нанять людей, которые способны эффективно обслуживать?
Прививают ли программы ориентации новых сотрудников понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня? Например, имеется ли в Руководстве для персонала специальный раздел об обслуживании клиентов?
Способствуют ли программы обучения персонала реализации идеи превосходного сервиса?
Обеспечивает ли система оценки персонала обратную связь относительно эффективности их усилий по обслуживанию клиентов? Маловероятно, чтобы сотрудники улучшили свою работу без конструктивной обратной связи. Скажите им конкретно, какого поведения в обслуживании вы от них ожидаете.