них довольно много общего.
а) Базовые компоненты:
1) официальная стратегия сервиса;
2) ориентированные на клиентов правила и процедуры;
3) ориентированный на клиентов персонал.
б) Тактики, используемые наиболее часто для достижения удовлетворенности клиентов:
1) контроль качества и гарантия надежности продукта;
2) своевременная доставка продукта/услуги;
3) способность оперативно удовлетворять особые запросы клиентов.
в) Черты успешных сервисных компаний:
1) четкое видение;
2) гармоничное сочетание высокотехнологичных систем и методов с личным контактом с клиентами и личным обслуживанием;
3) наем и продвижение сотрудников с учетом их успехов в предоставлении сервиса;
4) информирование клиентов о своем сервисе;
5) оценка качества предоставляемого сервиса и информирование персонала о результатах.
г) Все успешные компании:
1) делают все возможное, чтобы нанимать только подходящих людей, обучать и мотивировать их, наделять их полномочиями, необходимыми для качественного обслуживания клиентов;
2) пристально следят за конкурентами;
3) просят клиентов оценить качество сервиса, который они получают;
4) инвестируют гораздо раньше и гораздо больше своих конкурентов в технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.