надежность. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным. Главный источник недовольства клиентов — невыполненные обещания;
отзывчивость. Компания всегда должна быть готова помочь клиенту и обеспечить оперативное обслуживание. Если фирма быстро отвечает на телефонные звонки или перезванивает в ответ, она соответствует этим ожиданиям;
уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность;
материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными;
участие. Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их.