ключевые модели поведения — несколько тщательно отобранных действий, которые сотрудники совершают изо дня в день и которые приведут вашу компанию к успеху, если будут реализованы более масштабно; неформальные лидеры (НЛ) — несколько человек или небольшая доля сотрудников вашей компании, выделяющихся благодаря высокой степени «эмоциональной интуиции» или социальной связанности. (НЛ обсуждаются в главах 4 и 5.)