5. Цифровые показатели создают конкуренцию. Чарльз Шваб смог воссоздать дух соперничества, сообщив всем командам целевое число. Конечно, они могут испытывать некоторый дискомфорт и незначительный стресс, но в небольшом давлении нет ничего плохого.
6. Цифровые показатели дают результаты. Подобно тому, как Рудольф Джулиани с помощью показателей изменил целый город, любой может добиться потрясающих результатов. Если вы ожидаете от отдела обслуживания клиентов нулевое количество нерешенных проблем с клиентами, то, достигнув этого показателя, получите итоговый результат – удержание клиентов и их удовлетворенности. Или, если специалисты по обслуживанию клиентов несут ответственность за дополнительные продажи и знают, что 1000 долларов от ежедневных дополнительных продаж позволит достичь итоговой цели, то вы, как правило, реализуете ее или, по крайней мере, добьетесь большего успеха, чем если бы не указали эту цифру. Что можно увидеть, то можно улучшить.
7. Цифровые показатели способствуют командной работе. Когда команда, где есть правильная расстановка кадров, соглашается добиться определенного показателя, она спрашивает себя: «Каким образом мы можем этого достичь», тем самым формируя дух товарищества. Когда перед командой технических специалистов встает задача выполнить свою работу за четыре часа или меньше, они все объединяются, чтобы понять, как уложиться в отведенное время. Те, кто не вносит свой вклад и не достигает показателя, будут подвергаться критике со стороны других членов команды, которым это удалось.
8. Вы быстрее решаете проблемы. Когда показатель активности не соответствует норме, вы можете предпринять решительные действия и разобраться с проблемой заранее в отличие от показателя конечного результата, который становится известен после того, как уже слишком поздно что-то менять. Кроме того, использование достоверных данных устраняет все субъективные и эмоционально окрашенные утверждения, которые создают непонимание и увеличивают время, необходимое для принятия правильного решения.