Другой пример показателей активности – удовлетворенность клиентов. Если вы просто отслеживаете жалобы или упущенные продажи, это тоже слишком запоздалый шаг. Вместо этого перейдите к первому этапу данного процесса – выясните, какие факторы вызывают удовлетворенность или недовольство клиентов. К примеру, после каждой закрытой сделки или поставки товара вы можете задавать три вопроса о качестве проведенной работы, требующих числового ответа. В результате вы сформируете опережающие индикаторы, позволяющие отслеживать текущее положение дел в компании.
Например, если в среднем вы получаете 8,5 баллов из 10 по тому или иному критерию вашей поставки и вдруг замечаете среднюю оценку 7 за ряд поставок на протяжении трех недель, вы понимаете, что где-то назревает проблема. Тогда у вас будет возможность решить ее до того, как вы теоретически потеряете клиента.