Цитата из книги «Проклятие эффективности, или Синдром шахты. Как преодолеть разобщенность в жизни и бизнесе»

Вскоре после того, как он стал работать в мэрии, Департамент здравоохранения заметил, что бригады неотложной помощи с разной скоростью реагируют на вызовы по номеру 911. Тогда Флауэрс попросил свою группу экспертов изучить этот вопрос, и они обнаружили нечто странное: в Нью-Йорке, как и в других регионах, оказалось как минимум шесть бюрократических структур, обрабатывавших экстренные вызовы по 911. Раньше никому даже не приходило в голову взглянуть на проблему в комплексе, поэтому эффективный мониторинг системы был невозможен. Одна из сотрудниц группы, Лорен Талбот, проанализировала статистику. После долгой и упорной борьбы ей удалось создать централизованную систему приема вызовов по номеру 911 и инициировать изменение текста, произносимого операторами. Это позволило экономить несколько секунд[776].