Цитата из книги «Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства»

В большинстве случаев люди, которые общаются с клиентами по телефону или электронной почте — наименее информированные и самые низкооплачиваемые сотрудники компании. Их цель, которую ставит перед ними руководство — обработать как можно большее количество запросов за час, используя стандартные ответы на стандартные вопросы. Они делают для устранения отказов все, что могут, с минимально возможными затратами на каждый ставший известным отказ. Тем временем менеджеры смотрят на настенные экраны, которые показывают среднее время ожидания позвонивших на линии или среднее время ожидания ответа по электронной почте, и постоянно перегруппируют ресурсы, чтобы эти показатели оставались в пределах принятых в отрасли норм