Цитата из книги «Спринт: Как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней»

Майклу удалось получить от участника тестирования честный и полезный ответ — при этом он даже не задал никакого вопроса в полном смысле этого слова. И, поскольку формулировка, примененная Майклом, была предельно расплывчатой, интервьюируемый не ощущал никакого давления со стороны (это могло бы вынудить его говорить вещи, которые, по его мнению, не слишком понравились бы Майклу). В ситуациях, когда потребитель явно реагирует на какой-то элемент прототипа, но пока не упоминает, на какой именно, велик соблазн задать наводящий вопрос вроде: «Вы ведь только что смотрели на цены?» Однако незавершенные вопросы, напротив, стимулируют людей рассуждать вслух и не подталкивают их ни в каком направлении. Также можно многое узнать, вообще воздерживаясь от вопросов и комментариев. Не стремитесь заполнять возникающие паузы разговором. Остановитесь и подождите; просто наблюдайте и слушайте.