Цитата из книги «Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений»

— Потребителям нужно лишь несколько основных вещей, — произнес он, обращаясь к Эми во время их встречи, начавшейся, как и было запланировано, ровно в два часа. — Они всегда рассчитывают на более низкую цену. Они требуют совершенства не только в самом продукте, но и в деталях — доставке, упаковке и так далее. Они хотят, чтобы сотрудник отдела продаж управлял всеми деталями и гарантировал, что поступивший вовремя товар будет на все сто процентов соответствовать их ожиданиям. Они высказывают пожелание лично знать продавца и быть уверенными в том, что могут на него положиться. При этом они не склонны слишком сближаться с продавцом. Они хотят, чтобы опыт их покупок был эффективным и вместе с тем немного развлекательным. То есть общение с вами должно всегда доставлять им удовольствие и радость.