Концептуальная модель — это дизайнерское представление о внешнем виде продукта, об ощущениях, которые он вызывает, и о том, как им управлять. Системный образ — это то, что можно понять из физической структуры, которую создал дизайнер (включая документацию). Ментальная модель пользователя рождается системно в процессе взаимодействия с продуктом. Дизайнеры ждут, что модель пользователя будет такой же, как их собственная, но, поскольку они не могут вступать в коммуникацию непосредственно с пользователями, бремя коммуникации ложится на системный образ.