Если многие люди сталкиваются с одной и той же проблемой, разве не стоит поискать другую причину? Если система позволяет вам сделать ошибку, эта система сделана плохо. А если система заставляет вас сделать ошибку, тогда она сделана очень плохо. Когда я поворачиваю регулятор не той горелки, это происходит не потому, что я чего-то не знаю, а потому, что проекция между регуляторами и горелками плохо продумана. Если мне объяснят взаимосвязь, это не поможет мне избежать повторения этой ошибки, а перепроектирование плиты — поможет.
Мы не можем исправить проблему, пока люди не признают, что она существует. Когда мы обвиняем людей, становится трудно убедить организацию изменить дизайн и тем самым избежать проблем. Они считают, что виноват человек и заменить нужно человека. Но такие случаи очень редки. Обычно к проблемам приводит множество факторов — система, алгоритм и давление общества, — и эти проблемы нельзя побороть, не разбираясь со всеми этими факторами.
Почему люди ошибаются? Потому что дизайн концентрируется на требованиях систем и машин, а не людей. Большинству машин необходимы точные команды и руководство, и они заставляют людей идеальным образом вводить большое количество информации. Но люди не слишком точны. Мы часто ошибаемся, когда нас просят напечатать или записать последовательности цифр или букв. Это хорошо известно, так почему машины все еще проектируют так, что они требуют высокой точности, и нажми вы на одну неверную кнопку — это приведет к фатальным результатам?