Физические ограничения дизайнеры понимают очень хорошо; ментальные остаются непонятыми. Нужно одинаково обходиться со всеми ошибками: найти основополагающие причины и перестроить систему так, чтобы она больше не создавала проблем. Мы проектируем оборудование, которое требует от людей абсолютной сосредоточенности и концентрации в течение долгих часов. Операторы должны помнить устаревшие, запутанные процедуры, даже если используют их очень редко, иногда — раз в жизни. Мы помещаем людей в скучное окружение, где им часами нечем заняться, а потом внезапно требуем от них быстрой и точной реакции. Или мы помещаем их в очень сложное окружение и заставляем часами упорно трудиться, им приходится выполнять множество разных задач одновременно, при этом их постоянно отвлекают. А потом мы удивляемся, откуда берутся несчастные случаи.