Отработка негатива
Что делать, если в вашем сообществе появляются отрицательные комментарии? Как на них реагировать? Мой подход не совсем однозначный. Существуют универсальные приемы и методы работы, которых следует придерживаться, но есть и нюансы. С некоторыми вы можете не согласиться. Однако запомните главное правило: перед отработкой выдохните и успокойтесь. Иначе вас может занести, и отработка превратится в еще больший негатив.
Для начала я делю негатив на несколько категорий.
• Возмущение клиентов по поводу уровня сервиса или услуг. Этот негатив – оправданный. Вы не умеете качественно выполнять свою работу и за это получаете по шапке. Такой негатив надо отрабатывать обязательно.
• Выплеск эмоций с одной целью – сделать вам неприятно. Да, люди не ангелы. Они нередко завидуют, их может просто занести, они могут выстроить какую-то конструкцию в своей голове и действовать, исходя из нее («сама придумала – сама обиделась»). Некоторые вообще считают, что им все обязаны. Такой негатив можно либо отрабатывать, либо «наказывать», либо просто удалять.
• Негативная реакция на контент, который не всем кажется приемлемым по идеологическим причинам. В каких-то ситуациях можно отработать, в других же – стоять на своем.
• Троллинг и провокация. В этом случае люди несут негатив исключительно ради развлечения. Что называется, от нечего делать.
• Черный пиар (он же направленный негатив). Его заказывают специально с целью подорвать репутацию конкурента. Не всегда можно