Не обвинять клиента, не кричать и вообще вести себя дружелюбно. Пока непонятно, кто виноват и что вообще случилось, предлагаю не спорить с клиентом, а встать на его сторону. Не стоит говорить, что у нас никто никогда не падал и все инструкторы очень опытные. Этими фразами вы вряд ли поможете: человеку уже плохо, а тут еще его называют дурачком. Вместо этого лучше принести извинения за ситуацию и пообещать разобраться.
Быть на стороне клиента — самое важное в таких ситуациях. Чем больше поддержки клиент видит от компании, тем охотнее он идет на переговоры. Даже если вы уверены, что клиент сам виноват, в момент конфликта доказывать ему это бессмысленно.
Взять видео с камер, если есть камеры. Лучше это сделать сразу, пока запись куда-то не делась.