Правило № 1. Нельзя оправдываться. Клиенту это, по большому счету, неинтересно.
Правило № 2. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло.
У клиента существует две потребности, когда он чем-то недоволен и выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью. Эмоциональная звучит так: «верните мне мои чувства»; рациональная — «разрешите ситуацию».
Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства.