Цитата из книги «Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта»

Во-первых, грубость губительна, так как провоцирует неудовлетворенность и возмущение клиентов — независимо от того, насколько хорошо работники справляются с их обслуживанием.