«Я всегда начинаю не со своего представления о ситуации, а с того, какой она видится моей команде. Я спрашиваю себя: “Что случилось с этим человеком? Почему он так ужасно ведет себя? Что его пугает или раздражает? Почему она так возбуждена? В чем причина, что она чувствует себя такой уверенной и счастливой?”».