Цитата из книги «Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат»

Когда клиент звонит с вопросом, как собрать велосипед, а его заставляют 20 минут ждать на линии, — это разбитое окно. Когда покупательница спрашивает, почему она не может вернуть кофточку, которая ей не подошла, а ей отвечают: «Такие у нас правила», — это «разбитое окно». В общем, из маленьких проблем вырастают большие.