Основная схема клиентского обслуживания выглядит так: «Впустить клиентов и выпроводить их как можно быстрее с улыбкой на лице».
Претенденты на вакансии Nordstrom, скорее всего, имеют опыт работы именно по такой схеме. Но в компании действует другая философия: сделать клиентов счастливее даже ценой рентабельности. Как Nordstrom сломала эту схему и заменила ее другой?
С помощью неожиданных историй! Джим Коллинз и Джерри Поррас в своей книге «Построенные навечно»[23] приводят услышанные в Nordstrom истории о неожиданном обслуживании клиентов сотрудниками, которых в компании называют «норди»:
о «норди», который погладил24 купленную рубашку для клиента, которому она была необходима на важное совещание после обеда;
о «норди», который с радостью упаковал товары, приобретенные клиентом