Цитата из книги «Наука карьерного роста. Мощная система достижений»

Ранее мы отмечали, что 90 процентов недовольных клиентов не захотят больше иметь никаких дел с компанией, которая обманула их ожидания. В том же исследовании делается и другой вывод: в среднем каждый разочарованный клиент делится своими переживаниями как минимум еще с девятью людьми. В ходе другого похожего исследования, проведенного независимой маркетинговой компанией, было выяснено, что каждый из этих девяти людей обычно делится информацией еще с пятью. Следовательно, вызвав недовольство всего одного клиента, вы испортили мнение о себе еще сорока пяти человек.