устраивает нашу бухгалтерию». Привести причину отказа очень важно. В нашем случае она кажется недостаточно обоснованной (и потому будет еще шаг №4). Но иногда отказ клиенту связан с объективной невозможностью выполнить его просьбу — нереальными сроками, отсутствием ресурсов и т.п. Тогда причина прозвучит, например, так: «К сожалению, выполнить работу в эти сроки при всем нашем желании невозможно даже с задействованием дополнительных сотрудников и фрилансеров». Часто заказчик просто не понимает процесса производства/разработки, потому и просит невыполнимое. Тогда ему надо объяснить все как есть. И не скупиться на слова «к сожалению». Вы же хотите помочь клиенту, помните? Но не можете сделать это так, как просит он. Если вы все сделаете правильно, то на шаге №3 негативные эмоции начнут спадать: