Если клиент не переходит на личные оскорбления и хамство (такое надо пресекать), то «включать» в этой ситуации «Макаренко» — серьезная ошибка. Вы просто не в том положении, чтобы требовать от клиента спокойного и доброжелательного отношения. Вы (или ваша компания) сели в лужу. Да и клиент — не далай-лама! Пытаясь воспитывать заказчика, вы лишь подливаете бензин в костер его возмущения.